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很多小伙伴們都知道，私域的場(chǎng)景必不可少的就是社群了，可是很多小伙伴們可能對(duì)于社群的搭建還停留在比較初期的階段，并沒(méi)有一個(gè)很系統(tǒng)化的一個(gè)認(rèn)知和全場(chǎng)景的了解，那今天就給大家系統(tǒng)的講一下，社群該怎么玩。
什么是社群？
社群大家都知道，企業(yè)微信群啊個(gè)人微信群這種，都是社群，可是到底什么是社群？社群可以為我們帶來(lái)什么價(jià)值呢？
? 品牌價(jià)值
品牌價(jià)值就意味著運(yùn)營(yíng)這個(gè)社群，對(duì)我們的品牌和市場(chǎng)形象是否有足夠的價(jià)值。那品牌價(jià)值就體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，通過(guò)社群可以進(jìn)行用戶的直接觸達(dá)，從而直接提升訂單量；第二，就是通過(guò)搭建社群，傳遞一個(gè)正面的品牌形象，從而來(lái)提升用戶粘性。
? 用戶價(jià)值
第二點(diǎn)就是用戶價(jià)值，也就是用戶可以從社群中得到什么呢？用戶為什么愿意成為你社群里的一份子呢？
① 優(yōu)惠信息：第一時(shí)間獲取
社群對(duì)用戶來(lái)說(shuō)的第一個(gè)價(jià)值就是傳遞信息，那傳遞的信息肯定是要對(duì)用戶有用的，并且對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是有利益掛鉤的。
那優(yōu)惠信息就是一個(gè)非常精準(zhǔn)的可以傳遞給用戶的信息，通常優(yōu)惠信息會(huì)分兩種：一個(gè)就是單品促銷，比如每天的超值活動(dòng)、拼團(tuán)活動(dòng)等等，目的是用來(lái)進(jìn)行單個(gè)品類的產(chǎn)品的銷量的提升。第二個(gè)就是活動(dòng)促銷，也就是一些固定時(shí)間段的活動(dòng)，比如早上晚上的一些滿減或者折扣活動(dòng)，通常是用于全品類的，這樣也會(huì)形成一個(gè)用戶習(xí)慣，對(duì)你的社群有依賴感。
② 專項(xiàng)服務(wù)：售前售后一條龍
社群除了向用戶傳遞信息的價(jià)值之外，還有就是為了更好的去服務(wù)用戶。
服務(wù)的話就分售前和售后，售前就是手把手教你如何買，買哪個(gè)，產(chǎn)品功效和服務(wù)的介紹；而售后就是對(duì)商品的后續(xù)問(wèn)題進(jìn)行快速的解決和講解，比如配送、質(zhì)量和后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)搭配使用。
社群里的服務(wù)質(zhì)量也能夠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶是否足夠重視，而完善的服務(wù)更是可以給用戶帶來(lái)記憶深刻的體驗(yàn)。
③ 社交互動(dòng)：一起嘮嗑買實(shí)惠
好貨既然是社群，那就肯定是社交屬性在里面啦，那通常社群里的社交環(huán)節(jié)也分為兩大板塊，一是分享實(shí)惠，一個(gè)就是社群互動(dòng)。
那分享實(shí)惠就是群友之間分享一些便宜的商品，一起分享一起買?；?dòng)的話就是一些聊天聊地，比如聊菜聊娃，聊人生等等。
所以社群其實(shí)就是基于微信生態(tài)之下，通過(guò)用戶維系、活動(dòng)推送、內(nèi)容滲透等形式，來(lái)提升用戶的品牌粘性和訂單轉(zhuǎn)化的閉環(huán)場(chǎng)景。
三大社群抓手
? 運(yùn)營(yíng)抓手1——群流量
群流量來(lái)自于線上流量和線下流量，那線上流量就來(lái)源于公眾號(hào)之類的線上可引流平臺(tái)。那線下就是門店和線下傳單等能夠做到引流到社群里的流量。
? 運(yùn)營(yíng)抓手2——群管理
① 群信息管理：對(duì)于社群進(jìn)行定位，群里的信息是發(fā)給誰(shuí)看的，他們想看什么，我們發(fā)什么信息，怎么發(fā)，幾點(diǎn)發(fā)等等，這都統(tǒng)一在群信息管理內(nèi)。
② 群管家管理：群管家管理就是對(duì)群內(nèi)的工作人員進(jìn)行人設(shè)定位，比如專家就是分享一些專業(yè)的知識(shí)，塑造一個(gè)可信度較高的形象。還有一些群里會(huì)有小助手和機(jī)器人的人設(shè)，分別對(duì)應(yīng)著解答群友問(wèn)題和發(fā)布一些特價(jià)信息等角色的人設(shè)。
③ 群分層管理：這就是按照群屬性和人群進(jìn)行群分層，比如地區(qū)、品類等比較固定的信息屬性，或者是用戶的愛(ài)好等等進(jìn)行一個(gè)群分層管理。對(duì)每個(gè)群的SOP內(nèi)容的制定做出差異化的內(nèi)容。
? 運(yùn)營(yíng)抓手3——群活動(dòng)
這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)于活動(dòng)場(chǎng)景進(jìn)行一個(gè)充分的了解，并且要對(duì)整個(gè)活動(dòng)的流程要做一個(gè)全鏈路的一個(gè)設(shè)計(jì)?？梢曰谶^(guò)往的群活動(dòng)案例，或者是一些同行業(yè)的活動(dòng)案例，來(lái)進(jìn)行自己的新一輪的活動(dòng)的設(shè)計(jì)方案優(yōu)化。
那基于咱們對(duì)于社群的了解和群活動(dòng)的這些解釋，我們來(lái)看一下，社群運(yùn)營(yíng)的全流程應(yīng)該怎么做。
群流量運(yùn)營(yíng)
? 社群流量的來(lái)源
社群流量來(lái)源主要有線下地推/物料和線上好友邀請(qǐng)/活動(dòng)頁(yè)掃碼，其中“地推拉新“拉人速度最快，用戶主動(dòng)入群行為的用戶質(zhì)量最高。
? 入群SOP
群管理運(yùn)營(yíng)
社群小管家：定義為前端銷售員，根據(jù)平臺(tái)端輸出各模塊內(nèi)容促使交易完成，對(duì)訂單指標(biāo)直接負(fù)責(zé)。
社群需分兩條大線：用戶銷售組(群流量+群管理)+活動(dòng)內(nèi)容組(群活動(dòng)+群內(nèi)容)。
我們可以用一張圖來(lái)表達(dá)一下整個(gè)群運(yùn)營(yíng)管理的鏈路。
? 社群分層
我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行社群分層呢？我們對(duì)運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)進(jìn)行了一個(gè)整理?，F(xiàn)在做社群，經(jīng)常會(huì)做著做著，群就死了，或者是群運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)化率越來(lái)越低。
那針對(duì)這一點(diǎn)我們就可以對(duì)社群進(jìn)行一個(gè)分層，通常是會(huì)把高消費(fèi)力和基本會(huì)員進(jìn)行分層。
這樣分層之后，其實(shí)群運(yùn)營(yíng)人員也會(huì)在時(shí)間的分配上更有側(cè)重點(diǎn)，多花時(shí)間在vip群里，因?yàn)檫@個(gè)人群是高轉(zhuǎn)化的人群，復(fù)購(gòu)率也會(huì)更高。
群活動(dòng)運(yùn)營(yíng)
? 四大社群活動(dòng)場(chǎng)景
通常我們會(huì)把社群活動(dòng)場(chǎng)景歸于以下四類：產(chǎn)生裂變、用戶留存、用戶活躍和用戶轉(zhuǎn)化。
產(chǎn)生裂變：顧名思義，利用用戶的社交關(guān)系去進(jìn)行用戶基數(shù)的裂變，為社群注入新鮮血液。
用戶留存：將新用戶做好運(yùn)營(yíng)和承接，將用戶好好地留在我們的流量池內(nèi)。
用戶活躍：為了更好地讓用戶對(duì)我們的品牌有粘性，社群還需要持續(xù)的輸出品牌和產(chǎn)品價(jià)值。
用戶轉(zhuǎn)化：所有的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，都是為了用戶去下單，也就是咱們所說(shuō)的成單轉(zhuǎn)化，去培養(yǎng)他們通過(guò)我們的社群就可以直接消費(fèi)的習(xí)慣。
那同樣，這四個(gè)活動(dòng)場(chǎng)景又分別對(duì)應(yīng)著不同的社群玩法。
裂變——好友分享以社群活躍用戶為社交中心， 分享多人拼團(tuán)、砍價(jià)等活動(dòng)， 為品牌/店鋪帶來(lái)新客戶。
留存——建群利用社群承接門店/地推或線上的建群用戶，并及時(shí)通過(guò)群公告/群規(guī)/歡迎語(yǔ)等動(dòng)作進(jìn)行承接。
活躍——簽到打卡利用社群打卡、每日簽到等運(yùn)營(yíng)簽到動(dòng)作，培養(yǎng)用戶的活躍習(xí)慣，為打造私域流量池打好基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)化——刺激下單通過(guò)探馬SCRM后臺(tái)可以創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)，如群專享優(yōu)惠券、限時(shí)折扣等，刺激群用戶完成下單轉(zhuǎn)化。
? 案例展示——用戶活躍
• 每日簽到提醒每日固定時(shí)間在群里提醒用戶進(jìn)行打卡簽到，并同步分享簽到鏈接/小程序。
• 簽到福利設(shè)置結(jié)合探馬SCRM的【客戶積分】等功能，設(shè)置連續(xù)簽到獲取積分的優(yōu)惠福利，利用積分商城引導(dǎo)社群用戶兌換優(yōu)惠券或積分獎(jiǎng)品等 。
? 案例展示——用戶轉(zhuǎn)化
• 群福利：限時(shí)優(yōu)惠每周固定時(shí)間在社群拋出群福利活動(dòng)：如社群福利購(gòu)、限時(shí)折扣價(jià)等；例如群福利時(shí)間，通常為每天上午10點(diǎn)左右。
• 活動(dòng)選品根據(jù)社群的性質(zhì)，定位日化/美妝類產(chǎn)品作為社群福利主推商品，客單價(jià)約為店鋪客單價(jià)95%左右，選擇高頻使用的、高復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品。
• 引導(dǎo)下單同步在群里發(fā)出下單/優(yōu)惠鏈接/小程序，引導(dǎo)用戶直接下單轉(zhuǎn)化。
? 案例展示——用戶裂變
• 群裂變:0元抽獎(jiǎng)團(tuán)作為日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，每周與限時(shí)折扣活動(dòng)交替設(shè)置， 每次活動(dòng)時(shí)間持續(xù)2-3天，引導(dǎo)社群用戶邀請(qǐng)好友參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以0成本獲得抽獎(jiǎng)資格，為店鋪裂變。
• 活動(dòng)選品一等獎(jiǎng)選品：與店鋪客單價(jià)持平，選擇粉絲熱愛(ài)的實(shí)用型商品。二等獎(jiǎng)設(shè)置：可以選擇無(wú)門檻券或滿減優(yōu)惠券，引導(dǎo)粉絲在開(kāi)獎(jiǎng)日回流。
• 活動(dòng)預(yù)熱提前在群里發(fā)送活動(dòng)預(yù)告與攻略，并做好社群小助手的培訓(xùn)。
總結(jié)
社群是私域不可缺少的一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，而且社群絕對(duì)不是一個(gè)拍腦門就能干成的。從社群的定位到流程都是需要一個(gè)長(zhǎng)鏈路來(lái)進(jìn)行解析的，大家可以多看看成功案例，多去看看同類型的企業(yè)的社群是怎么做的，并且自己沉浸式的去感受一下。當(dāng)然，作為一個(gè)用戶你會(huì)更清楚的感受到哪些步驟需要改進(jìn)，那在這個(gè)過(guò)程中你就對(duì)群運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行了精華的萃取。
如果您對(duì)探馬SCRM或者小馬哥感興趣，請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào)“小馬的私域增長(zhǎng)圈”