近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等，還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”的標(biāo)簽。

對(duì)此，海底撈回應(yīng)稱，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充，但禁止對(duì)顧客體貌特征進(jìn)行備注。

我們可以看一下海底撈的會(huì)員信息系統(tǒng)，收集了哪些信息：

1、基本信息類：如昵稱、姓名、電話、郵箱、性別、生日、年齡段。

2、會(huì)員信息類：如會(huì)員級(jí)別、撈幣、折扣、歸屬門店、

3、消費(fèi)信息類：消費(fèi)總金額、就餐類型、總到店次數(shù)、月均到店次數(shù)、本店到店次數(shù)、全公司到店次數(shù)、平均單次消費(fèi)金額、本店到店頻率、全公司到店頻率、就餐時(shí)間段、排名等。

4、個(gè)性信息類：如喜好菜品前五名、個(gè)性需要前五名、體貌特征、歷史個(gè)性需要、歷史體貌特征。

大家都對(duì)前3項(xiàng)信息習(xí)以為常，輿論焦點(diǎn)在于“客戶的體貌特征”和“喜歡在APP上投訴”這兩個(gè)標(biāo)簽，即第4類的個(gè)性信息。

“喜歡在APP上投訴”這個(gè)標(biāo)簽，本意可能是提醒要注意服務(wù)質(zhì)量，但卻事與愿違。

給客戶打個(gè)標(biāo)簽很容易，但如果只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做個(gè)標(biāo)注了事，難免把會(huì)員管理形式化，起不到應(yīng)有的效果，也達(dá)不到設(shè)立這個(gè)標(biāo)簽的目的。

商家能否把投訴問(wèn)題拆解開來(lái)，客戶喜歡投訴。她為什么投訴？投訴的是什么？是產(chǎn)品？是服務(wù)？是就餐環(huán)境？還是價(jià)格？接到投訴時(shí)，一線員工如何處理，做了哪些臨時(shí)應(yīng)對(duì)？有沒有比較成型的類似問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施。如果沒有，企業(yè)是否應(yīng)該著手進(jìn)行整理和總結(jié)，以便第一時(shí)間緩解、平復(fù)客戶的情緒，避免投訴事件的激化。了解了投訴的原因以后，企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施又是什么？

投訴逐層拆解，問(wèn)題逐個(gè)解決，讓客戶來(lái)幫企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身看不到的問(wèn)題，才能進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，能否把每一次投訴都轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升的契機(jī)，非常考驗(yàn)企業(yè)的自我驅(qū)動(dòng)能力。

事實(shí)上，其實(shí)我們每個(gè)人都被打了無(wú)數(shù)的標(biāo)簽。

商家要想實(shí)現(xiàn)更大的營(yíng)收，了解客戶的精準(zhǔn)需求就非常重要。

要了解客戶的精準(zhǔn)需要，就不得不提“用戶畫像”，即用戶信息標(biāo)簽化，通過(guò)收集用戶的社會(huì)屬性、消費(fèi)習(xí)慣、偏好特征等各個(gè)維度的數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)用戶或者產(chǎn)品特征屬性進(jìn)行刻畫，并對(duì)這些特征進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，挖掘潛在價(jià)值信息，從而抽象出用戶的信息全貌。

有了這些數(shù)據(jù)，商家就可以非常精準(zhǔn)的鎖定目標(biāo)客群，從而達(dá)到事半功倍的營(yíng)銷效果，也讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)有的放矢。

縱覽成功的產(chǎn)品案例，他們服務(wù)的目標(biāo)用戶通常都非常清晰，特征明顯，在產(chǎn)品上就是專注、極致，能解決核心問(wèn)題。比如蘋果的產(chǎn)品，一直都為有態(tài)度、追求品質(zhì)、特立獨(dú)行的人群服務(wù)，贏得了很好的用戶口碑及市場(chǎng)份額。

又比如豆瓣，專注文藝事業(yè)十多年，只為文藝青年服務(wù)，用戶粘性非常高，文藝青年在這里能找到知音，找到歸宿。

所以，給特定群體提供專注的服務(wù)，遠(yuǎn)比給廣泛人群提供低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)更接近成功。

其次，用戶畫像可以在一定程度上避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員草率的代表用戶。代替用戶發(fā)聲是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中常出現(xiàn)的現(xiàn)象，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員經(jīng)常不自覺的認(rèn)為用戶的期望跟他們是一致的，并且還總打著“為用戶服務(wù)”的旗號(hào)。這樣的后果往往是：我們精心設(shè)計(jì)的服務(wù)，用戶并不買賬，甚至覺得很糟糕。

說(shuō)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，華為任正非的內(nèi)部講話，言猶在耳：“誰(shuí)來(lái)呼喚炮火，應(yīng)該讓聽得見炮聲的人來(lái)決策。”

那么如何讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)部門聽到“炮聲”？一方面，設(shè)計(jì)人員應(yīng)該親臨一線，另一方面就需要精準(zhǔn)的客戶畫像。

海底撈對(duì)于個(gè)性標(biāo)簽的設(shè)置，是否真的讓他們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)聽到了炮聲。聽到了炮聲以后，后方的炮火是否進(jìn)行了精準(zhǔn)的修正、支援以及覆蓋——這是每一位企業(yè)管理者都應(yīng)認(rèn)真思考的問(wèn)題。